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英语培训巨头英孚教育落寞

文章作者:小编    时间:2022-06-15 04:18:18

  如何才能退费,成为英孚学员们讨论最热烈的事,群里的接龙消息不断闪烁,此起彼伏。

  日前,英孚教育(以下简称英孚)将关闭除“北上广深”一线城市以外的西安、武汉、苏州、徐州、成都、无锡等多地线下成人校区的消息传开。英孚校区关停前夕,手背上还有留置针的刘思明,暂停一天输液,心急火燎地赶到校区。

  对于像刘思明这样“分期付款”的学员,虽然线下门店要关了又无法顺利退款,但他们仍须继续每个月按时还款,否则就要支付滞纳金,还将影响个人征信。当初英孚工作人员劝他们使用的所谓“分期付款”,事实上并不是每个月分期付学费给学校,而是与第三方金融机构签署的贷款。

  而一位学员卢月此前在与英孚销售人员交流,流露出自己是单身时,对方立即说她的未婚夫就是通过学员介绍的,“说不定你也可以在这里找到男朋友”。

  曾经,在英孚课后辅导老师口中,无论是想要排遣孤独的老年人、想要相亲的年轻人,还是想要考过大学英语拿学位证的在校学生,英孚都能满足。“认识高净值对象的好去处”“说不定也可在这里找到男朋友”“不想当‘单身狗’了吗?你们的相亲课来了”……透过课后辅导老师的这些说辞,似乎主打高端成人英语的机构一下变身成了相亲俱乐部。

  核心的地理位置、高端的物业楼宇,推开英孚校区的门,硬件设施一切如旧,前台和茶水间放着“2022北京冬奥会语言培训服务供应商”的牌子,而这个顶着行业龙头光环的教培机构在刘思明心中的好感已跌落谷底。

  记者调查发现,这家入驻中国二十多年、可谓“成人英语教育”开山鼻祖的大型教育培训集团,已陷入经营困境。除了英孚之外,包括韦博、华尔街英语在内的成人英语教培机构,为何接连爆雷?掩盖在英语淘金热下的内部隐忧是什么?

  听到英孚线下校区即将关闭,丽丽不敢相信。在英孚PM(课后辅导)老师的极力游说下,她续缴了又一个学年度的线下课程费,而当时英孚老师只字未提其所在的校区一周后将永久关闭的消息。

  面对起始学历不高、月薪不到3000元的丽丽,PM老师曾向她勾勒了一幅“英语我优、高薪在手”的美好蓝图,长达6个小时的时间里,PM老师不断做出右手握拳的加油手势给丽丽“打鸡血”:“我们是想学好英语的,那就学起来、做起来!现在就报名,现在就行动!”

  “中间我真的被逼得烦了,想出去透口气,他们组长就和我一起出去,站在外面继续跟我聊,生怕我走掉。”丽丽回忆称。

  与卢月的交流过程中,一位英孚PM老师敏锐捕捉到卢月流露出自己是单身有交友诉求的信息,于是话锋一转,销售口中,这家成人英语高端培训的场所,立刻变为认识高净值对象的好去处。“销售说她的未婚夫就是通过学员介绍的,说不定我也可以在这里找到男朋友。”

  一位英孚PM老师在今年3月发出“英孚相亲课”的微信朋友圈——“不想当‘单身狗’了吗?你们的相亲课来了!单身小伙伴(不论男女)都可以在学校认识潜在对象哦!”

  在全国不同城市的英孚退费学员群里,《每日经济新闻》记者发现,学员年龄跨度从“零零后”到“六零后”不等。英孚所经营的成人英语培训并非应试培训,但在PM老师口中,无论是想要排遣孤独的老年人,想要相亲的年轻人,还是想要考过大学英语拿学位证的在校学生,英孚都能满足。

  “很难理解。”一位在教培行业深耕17年的“老兵”,听闻学员在英孚报名时遭遇的上述“套路”后,陷入沉默。

  诞生于瑞典、时年57岁的英孚,鼎盛时期在全球120个国家开设了600所学校与办公室,雇佣超过5.2万名员工与老师,最开始进入中国市场时,却在一个月内,就要关闭半数门店。“现有线个中心,本次业务转型涉及6个城市8个中心。”英孚相关人员告诉每经记者,“英孚没有引入外来资本,从成立至今一直由霍特家族把控。”

  至于剩下的线下中心是否也会陆续关闭,英孚方面并未回复。对于记者提出采访英孚在中国高管的诉求,英孚方面表示:“相关人员架构正在调整,目前暂无法安排。”

  始终未考过三级的刘思明,曾向当地有关部门投诉,认为并非从事成人应试教育的英孚,在清晰知晓他想过学位英语考试的诉求下,还力劝他报名,属虚假宣传。后来英孚给他的解决办法是“赠送课时”。

  在大量英孚学员的共同认知中,这些自称为学员规划课程、辅导学习、解决问题的PM老师,本质上都是销售人员,他们以销售业绩为核心指标,人员流动性大,水平参差不齐。“劝你报名时喊你乖乖,报名后理都不得理你。”

  去年,一位北京的英孚PM老师因销售压力太大干不下去了。“我们不仅要辅导学生学习,还要让学生推荐新学员做二次销售,导致学生连辅导也不愿意来了。恶性循环。”

  线下门店要关了,不愿意转线上课又无法顺利退款的“分期付款”学员发现,无论与英孚的协商是否能妥善解决,他们都必须继续每个月按时还款,否则就要支付滞纳金,还将影响个人征信。当初英孚工作人员劝他们使用的所谓“分期付款”,并不是每个月付给学校的分期付款,而是与第三方金融机构签署的贷款。

  “我背着3万多的贷款,没敢跟爸妈说。”刘思明告诉《每日经济新闻》记者,2019年,还没毕业的刘思明瞒着家人报名英孚,当他对三万多的学费表示太贵时,英孚工作人员提出他可以“分期付款”,先支付5000元现金,其余的使用金融APP“度小满”每个月还1000多元“无息贷款”,为期24个月。

  记者从金融机构和教育机构的两位知情人士处了解到,英孚学员使用的度小满“学费贷”并非真的无息,只是教育机构将利息打包在了总费用中。有数位学员称,直至买房、买车时才得知当初英孚提供的分期“学费基金”实为。

  “利息肯定是有的。英孚有分期价和一次性价,一次性付款我就告诉你学费30999元,如果你分期付我就报价33999元,中间这3000元就是利息。”一位英孚工作人员透露。

  月收入不到3000元的丽丽,在英孚工作人员的劝说下两次使用“分期付款”支付了学费,每个月还款2100元。“当我明确表示一个月收入只有2700~2800元,拿出2000多还‘培训贷’负担太大时,工作人员就说年轻时就该舍得投资自己,投资自己就是投资未来。”丽丽告诉记者,英孚工作人员拿着她的手机帮她操作了贷款,而这些协议具体条款是怎样的?使用的风险是什么?丽丽一头雾水。

  “从案例上看,这是一个违规的销售手段,需要说清利息利率等问题。”社科院金融研究所金融科技研究室主任尹振涛在接受记者采访表示,英孚在内部管理上,也存在营销话术等方面的问题。

  针对上述付款方式和服务问题,英孚方面对记者回应称:“如学员选择贷款方式,将由其自主向具备相应资质的第三方金融机构进行申请。”

  “一直以来,英孚严格遵守各地的法律法规,要求课程顾问在学员购买课程前,帮助学员充分阅读并理解合约的条款细节,并签字确认。我们对任何违反公司诚信原则的行为采取‘零容忍’的态度,并将严肃处理具体实施过程中出现的违规行为。”英孚方面表示。

  不只英孚,华尔街英语、韦博教育等成人英语培训机构都曾为了扩大业绩,积极广泛与金融机构展开合作,为学员提供“培训贷”,在韦博教育资金链断裂时,金融风险凸显。

  零壹研究院院长于百程在接受记者采访时表示,作为一种新型消费领域,教育消费在近几年增速较快,成人培训是为了职业发展,在技能教育后还款能力都是不错的,对个人也降低了继续学习的门槛,所以整个场景是不错的。但里面的问题就在于,当教育机构出现经营不善甚至跑路关停时,学员与金融公司已签订了贷款协议,也得继续还款。

  “教育机构在推荐分期付款业务时,如果没有第一时间明确告知这是一笔贷款,那么中间就存在诱导。比如利率是多少,需要教育机构明确告知学员,而不是笼统地说一个月还几百元。”于百程认为,金融机构也有责任监测合作方提供的贷款流程。

  此前与英孚合作的度小满、招联金融方面均向记者表示,已终止与英孚等教育机构的合作。

  尹振涛认为,金融机构也应该承担合作机构推广贷款产品时的监督责任。“在选择合作机构时首先要谨慎,对合作方的资质要求、日常管理、合作规范以及双方之间的责任和权利要有一定的约束。”

  如果不愿意转线上,那就把学费退回来,这样向第三方金融平台还款的“学费贷”就有着落了。这是很多学员共同的想法,而退费的过程却异常艰难。

  英孚老学员妮娜告诉《每日经济新闻》记者,她于4月2日提出退费,但截至5月18日仍未得到英孚的任何反馈。4月份后就没有线下课可上的黄宇,也因为退费问题,和英孚僵持了近一个月。

  记者查询黑猫投诉看到,截至5月9日16时许,英孚教育24小时有效投诉近1.3万条,累计有效投诉高达873万余条。近期投诉中,因“线下课强行转线上课”而提出的退费居多。

  对于学员反馈的退费难问题,英孚方面在5月中旬向记者回应称:“不想转到线上的学员可提出诉求,我们会根据具体情况去处理。”

  学员退费的焦灼中,也暴露出英孚管理上的漏洞。记者调查发现,有英孚员工暗箱操作起学员剩余的课程,帮忙寻找“接盘者”私下转课。

  “我有学员想转课,可以安排你们沟通价格。”4月下旬,记者以报名者身份咨询英孚员工郭静,除了正规的报名途径,郭静主动抛出一个更“优惠”的方案:“现在是薅羊毛的时候。18个月的课,从学员手里转,只需1.5万元,我会当着你的面,在后台全部改成你的信息,并能帮你转到北京、上海等现在还有线下课的校区去学习。”

  “你如果担心把钱转给他,他就把你拉黑了,那可以先转给我。”记者了解到,正常报名英孚北京、上海的线万元,但在英孚合同中禁止私下转课。万一被英孚发现是违规转课而被停课怎么办?郭静称:“这是英孚默认的操作,公司也是要挣钱的。”

  亦有其他英孚销售人员告知报名者,可以在他们的掩护下操作学员间的私下转课。这到底是员工的个人行为,还是公司默许的潜规则?

  “公司绝对不会作出这样的默许,也不会允许员工这么做。”英孚方面向记者否认了上述“私下转课的潜规则”,并表示此行为在公司严格禁止,将对记者反映的情况予以内部调查。

  上世纪90年代,经济提速,时代奔腾。随着改革的深化,大量外企在中国萌芽,掌握英语进入外企,工资瞬间翻倍;一部《北京人在纽约》的横空出世,也在当时造成万人空巷的轰动效应。既可漂洋过海,又可就地致富,那时,掌握英语代表着一种新的生存方式,也代表从此鲤鱼跃龙门。

  “来是Come,去是Go,点头Yes,摇头No……”赵丽蓉用唐山口音在1999年央视春晚小品《老将出马》中念出的英语学习顺口溜,在让大家会心一笑的同时,更是标志着英语开始由一门单纯的交流工具,突然发展成影响亿万人的文化现象,中国真正进入“全民英语热”的时代。

  然而此时中国人英语基础薄弱,难以从书本中习得的听力和口语,成为国人学习英语的拦路虎,旺盛的需求下,国内外英语培训机构掘金中国市场。

  前有从北大辞职的俞敏洪创办新东方;后有“疯狂英语”李阳举起话筒对着黑压压的人群高呼“学好英语就可以make money”;老牌外资教育机构英孚、韦博教育、华尔街英语顺势进驻中国。

  “1993年,英孚刚进入上海时,很多高校都采购它的课程。”一位上海高校的老师对记者说,“当时国内看到外国人都觉得稀奇,英孚的外教资源优势明显”。

  68岁的老杨坐在新东方少儿英语培训教室后排,跟着5岁的孙子读banana和apple。出租车司机孟寒拧开广播收听“的士英语”,边开车边练口语;在全聚德,饭店经理在包间支起白板教服务员念“Heres the menu”……北京奥运会开幕前夕,新加坡导演派克的纪录片《我为英语狂》,拍下了上述全民学英语热潮的巅峰,而这也是国内最后一次英语热潮。

  英语在中国地位的变迁,是新中国从贫困挫折到开放繁荣的缩影。暑假教室里挥汗如雨的新东方、复读机里的周杰伦和拎着笨重录音机站在教室门口的英语老师,都随着80后90后从青春少年到为人父母而停留在了记忆里。

  国家的崛起与互联网的普及,改变着人们的心态。当年对英语世界的好奇心,随着中国国力的增强和新一代年轻人英语水平提升而变淡。出国越来越成为稀松平常的一件事,李阳的嗓门越来越大,但他宣扬的口径已是“可怜外国人不会讲汉语”。

  “大家已不像多年前那样把‘学好英语’这件事给神话,或是觉得它多么的高级。”今年5月下旬,一位英语教培行业资深人士对《每日经济新闻》记者分析道。

  “英语淘金热”褪色,22年间成人英语也由盛转衰,昔日巨头接连倒下。1998年在上海创办、鼎盛时期在60多座城市拥有154个培训中心的韦博英语,因“资金链断裂”于2019年10月停止经营;1972年成立,总部位于意大利,2000年进入中国市场的华尔街英语,于2021年8月宣布破产;彼时,英孚还曾表示可接收华尔街英语的学员。但仅8个月时间,英孚也出现致命“危机”。

  在大众记忆里,英孚的品牌形象曾与爱学习、爱读书的演艺明星胡歌高度绑定。当记者问到学员们为什么会选择英孚时,不少人脱口而出:“因为胡歌代言的”。

  据英孚教育公开资料,胡歌是英孚的“老朋友”。2016年,胡歌成为英孚教育成人英语代言人,在英孚的宣传片中,胡歌穿梭职场、旅行、社交等不同场景,用英语探索世界。2020年10月,英孚宣布再度牵手胡歌,担任其品牌代言人和“学习官”,就在2021年2月,英孚还在发布胡歌拍摄的推广视频。

  “从英孚的学员做到员工,我曾在英孚拥有人生最辉煌的时候。”今年4月,一位英孚员工在朋友圈里饱含深情地描述英孚让她“第一次体会到胜利的感觉”。“可突如其来的改变真的不是我们能控制的。”她表示英孚正处于艰难时刻,“一次次强忍泪水给每个学员耐心沟通。”

  据英孚内部人士透露,英孚关闭线下校区是为“及时止损”。“师资、场地等成本高昂,学员买3万块钱的课程,最终到老板那里能挣到的钱很少,我们中心一个月(营收)仅200万元。”

  在上述资深人士看来,英孚的经营模式本质上是“强销售模式”,类似当年的健身房,不断鼓吹会员办年卡,让新用户不断增加,是支撑它把雪球滚起来的关键。当下,一方面是需求端的冷静,另一方面是供给端的丰富多元,再加上疫情对线下门店的影响,不针对应试的高昂成人英语学费是最先被砍掉的非刚需。多重因素下,对英孚的冲击是巨大的。

  而学员们普遍反馈的“虚假宣传”“诱导学费贷”“私下转课乱象”等管理漏洞,在公司增速放缓时就显露了出来。对学员反映的上述问题,记者向英孚方面发去详尽采访问题。英孚方面并未正面回复:“2012年起,我们就设立了全国统一客户服务中心,处理和解决学员意见及投诉。”“我们对中国市场承诺始终保持不变。英孚成人英语业务将通过资源整合和技术革新两大手段,持续升级我们的产品和服务。”

  收缩线下成本,转战线上模式,英孚能否成功转型?中国教育科学研究院研究员储朝晖认为,现在已经有不少成人英语培训机构采用线上模式,也不乏行之有效者。但线下和线上是两套打法,成人英语的学习需求也非常细分,强线下的英孚是否具备成功转线上的基因,尚有不确定性。

  (应采访对象要求,文中以下人物为化名:学员刘思明、丽丽、卢月、妮娜、黄宇及英孚员工郭静)

  文曲星、复读机、新东方的商业成功,都是英语热的最好注脚。与这些“功利性”很强的英语学习相比,英孚“语言文化”传播者的姿态,看起来更“白领”更高级。

  2017年,曾经的代言人胡歌在出席英孚活动时发表演讲《无界梦想家》,蓝色的背景流星闪烁,胡歌用流利的英文说:“在今后的旅途和学习中,我会不断努力地去探索不同的文化。”

  用开放的心态学习语言,面对世界,胡歌讲的并没有问题。即便是国内外环境都发生很大改变的现在,英语学习的需求仍然存在。就像一些健身房虽然举步维艰,但仍不影响众多渴望健康、美好的人群继续诉诸健身,只是,如果当他们常去的高价健身房变得服务又退化又要关闭线下门店时,他们为什么还要交同样的钱去上线上健身课?网上那么多健身博主授课,跟着刘畊宏练不香吗?类似现象,恐怕是英孚也需要考虑的。

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